Οι πελάτες μετατρέπονται σταδιακώς σε άμισθους εργαζομένους και άμισθους συμπαραγωγούς των εταιρειών που τους πωλούν τα προϊόντα

Εδώ και πολλά χρόνια έχει κάνει την εμφάνισή του το φαινόμενο της απλήρωτης εργασίας πελατών. Δεν μας έφταναν τα φαινόμενα απλήρωτης εργασίας υπαλλήλων, σιγά-σιγά οι πελάτες μετατρέπονται σε άμισθους εργαζομένους από τις εταιρείες που τους πωλούν τα προϊόντα.

Στην ξένη βιβλιογραφία καταγράφεται ως «shadow work», σκιώδης ή αφανής εργασία. Στην πράξη πρόκειται για μετακύλιση εργασιών από την εταιρεία, στις πλάτες των πελατών της.

Οι εταιρείες μεταφέρουν μέρος της εργασίας που παλαιότερα έκαναν αμειβόμενοι υπάλληλοι στους πελάτες τους, μετατρέποντάς τους σε άμισθους εργαζομένους.

Είναι μία μορφή εξωτερικής αναθέσεως (outsourcing) εργασίας προς τους καταναλωτές. Οι εταιρείες μειώνουν το κόστος εργασίας, ενώ με κουτοπόνηρο τρόπο το διαφημίζουν ως «ευκολία» ή «ενδυνάμωση» του πελάτου, ενώ πρόκειται για εκμετάλλευση του πελάτου.

Είναι γνωστή η εικόνα από αμερικανικά πρατήρια καυσίμων όπου ο πελάτης γεμίζει μόνος του το ντεπόζιτο του αυτοκινήτου του. Αφού προπληρώσει το αντίτιμο, το πρατήριο καυσίμων του παρέχει την δυνατότητα να σηκώσει την αντλία, και να βάλει μόνος του βενζίνη στο αυτοκίνητό του.

Όσο περνά ο καιρός καταργούνται οι ταμίες στα σουπερμάρκετ, και αντικαθιστούνται από μηχανήματα αυτομάτου εξυπηρετήσεως (self-checkout). Ο πελάτης σκανάρει τα προϊόντα, τα βάζει στην σακούλα, και πληρώνει μόνος του.

Προκειμένου να μην πληρώνουν προσωπικό για την εξυπηρέτηση πελατών, οι εταιρείες λογισμικού και τεχνολογίας επιβάλλουν στους πελάτες να διαχειρίζωνται μόνοι τους την υποστήριξη μέσω FAQs, chatbots, troubleshooting, αντί να τηλεφωνούν στην υποστήριξη.

Συναρμολόγηση επίπλων flat-pack (π.χ. ΙΚΕΑ) από τον πελάτη, εργασία που παλαιότερα έκαναν υπάλληλοι.

Οι σύγχρονες εταιρείες μετακυλίουν δικές τους ευθύνες και εργασίες στους καταναλωτές. Έτσι αποσπούν δωρεάν εργασία και άρα μεγαλύτερο κέρδος. Οι πελάτες ίσως χρεώνονται μικρότερη αρχική τιμή, αλλά την καταβάλλουν στο πολλαπλάσιο σε μεταγενέστερο στάδιο με χαμένες ώρες. Είναι το κρυφό κόστος χρόνου που δεν υπολογίζει ο περισσότερος κόσμος.

Το επόμενο στάδιο θα είναι η customer co-production ή συν-παραγωγή αξίας. Ο πελάτης θα συμμετέχει ενεργώς στην παραγωγή της υπηρεσίας (π.χ. μέσω τεχνολογιών αυτοεξυπηρετήσεως). Πάντα όμως ως άμισθος συμπαραγωγός.